信訪工單是群眾提出政府部門工作存在的問題，給予相關意見和建議的途徑，是廣大服務對象與具體行業部門之間溝通聯系的橋梁。能否有效地處理、答復工單內容，也反映了部門工作作風是否踏實、工作責任心是否高、服務群眾的意識是否強。

今年以來，為進一步規范信訪工單辦理，切實提高信訪工單回復質量，揚州市公路事業發展中心儀征分中心依據上級要求，明確部門職責，優化辦理流程，建立反饋機制，將群眾反映的一個個“信訪”工單變成了一張張“服務”的清單，不斷提升人民群眾對公路各項工作滿意度。

完善考核機制，明確辦理職責。分中心辦公室全權對工單接收反饋工作負責，推進來信、來訪、網上投訴、“12345”熱線以及其他信訪投訴渠道的統籌整合，及時交辦、重點督辦，對承辦股室職責、辦理要求、回復標準做出詳細規定，進一步明晰了辦理責任義務，以此保證工作的順利推進。

優化辦理流程，提高回復效率。合理科學的辦理流程，是提高工作效率的前提。強化跨部門信訪投訴問題辦理工作聯動，由辦公室積極同相關部門溝通協調，堅持“第一時間受理、第一時間交辦、第一時間核查、第一時間反饋”，實行“辦理前主動聯系、辦理中征求意見、辦理后跟蹤回訪”制度。辦理前，主動了解群眾信訪的意圖，找準問題的癥結，做到快捷辦理，少走彎路;辦理中，征求群眾的意見，做到發現問題，及時解決，保證質量;辦理后，將辦理結果及時向群眾反饋，力求群眾對答復件滿意率達100%，確保件件有著落、事事有回音、百分之百辦結。所有處理過程及回復意見由業務分管領導把關、主管領導審核，也確保了信訪工單辦理質量，提高了服務效能。

建立反饋機制，提升服務質量。信訪工單回復了，是不是工作就算完了?當然不是，之所以有工單的出現，是因為日常工作可能存在瑕疵。根據工單內容，排查相關問題，并舉一反三、防微杜漸，防止類似問題的產生才是處理的最終方案。

一件件工單的梳理，一條條問題的研究與解決，儀征分中心以問題為導向，為民排憂解難，增強主動服務意識，將群眾反映的一個個“信訪”工單變成了一張張“服務”的清單。據統計，今年1-10月份，共接到信訪工單10余件，均及時辦結，群眾滿意率百分之百。

(惠倩倩)

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